飛行機のチェックインが自動化されないのでイライラすることがある。セキュリティーの違いもあるので新幹線と比較してはいけないが、新幹線は改札の直前でもネットで変更が可能なほどで利便性という面ではこの上ないと感じている。飛行機は日本では預け荷物がある場合でもない場合、自動機でチェックインすることで時間短縮をすることができるが、海外ではまだまだカウンターで大人数が並んでいる光景が多くみられる。ノロノロ作業していて、長く待たされることが多い。
中国出張が多いので、中国特融の問題かもしれないが、とにかくチェックカウンターがエラク並んでいるのである。チェックインするお客側が手続きをよくわかっていなくて「パスポートをその場で探し始める」「規定以上の重量を預けようとしている」「チェックイン時に預け荷物から必要な荷物を出そうとする」と色々であるが、後ろに人が並んでいることなどお構いなしである。せめて後ろに大人数ならんでいるのだから申し訳なさそうにしてはどうか？と思う。
そういう意味では時間がかかる原因のほとんどがお客サイドだと思うが、とにかく並んでいてイライラしないいことはがない。家族連れとかだと親が代理でチェックインするのでおばあちゃんとか子供がウロウロしたりして不愉快この上ない。
更に最近はコードシェア便がほとんどなので、その問題もあるかもしれない。メインが日系の航空会社ならチェックインカウンターは日本的ホスピタリティーで迅速に進めようと努力をしているのが見えるが、コードシェアの中国系航空会社の場合は、ノロくて、いい加減で全く客のことを考えていない。
カウンターに座っている係員などは、明らかに不愛想な表情でチェックイン作業をしてやっている。「ほらパスポートを早く出しな」「面倒だけどチェックイン作業してやるよ」みたいな表情である。もしかして日系の航空会社よりシステムが古くて遅いのかもしれない、と多少ひいきしてあげようと思うが、あの不愛想な表情がそれを撤回させてくれる。
とにかくITの時代なのだから、ほとんどの作業を機械でできるようにしてほしいものであると思うが、人が誰もいないと機械がトラブったり、あほな奴が作業を停滞させた時のために、ホスピタリティーの高い人は要所要所に付けていてほしい。そういう人は、高度に訓練されていて作り笑顔でもいいから、お客が不愉快にならないようにしてくれると日本的サービスは必須である。
一般的にを補佐するサービスの人たちは、最前線の現場にいるが、会社内や社会的地位が低い。銀行などに行くと明かにOB,OGの人たちが、ATM付近で来店するお客の差配をしている。昔はバリバリ頑張っていたのかな？と思うようなおじいさんが、機械と人の潤滑油のように働いている。
賃金も安いのかもしれないが、今後機械化が進んでいくのであれば、そういう執事やメイドのようなポジションがサービスのポイントになるのではないかと思う。